As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor nesta segunda-feira (2) em todo o país. A principal mudança é a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados, tanto por telefone quanto por canais digitais, como chats e aplicativos.
A medida está prevista no Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, e se aplica a empresas de setores regulados pelo governo federal, como bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica.
Pelas novas regras, as empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados e inteligência artificial, mas deverão garantir ao consumidor a opção de falar com um atendente. O percurso para a resolução de uma solicitação também fica limitado a cinco níveis de atendimento.
Outra mudança estabelece que pelo menos 80% das demandas telefônicas sejam encaminhadas a um atendente humano em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais normas específicas dos órgãos reguladores. Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
O decreto também facilita o cancelamento de contratos e serviços, que deverá estar disponível desde a primeira etapa do atendimento. Já as reclamações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.
Empresas de transporte por aplicativo e de entregas, mesmo quando não enquadradas entre os serviços regulados, também deverão prestar informações ao governo federal sobre seus canais de atendimento ao consumidor.
